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La empresa  de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo del municipio de Yondó, como defensa de los usuarios y  en cumplimiento  con lo estipulado en el art. 153 de la ley 142 de 1994 tiene constituida una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos" ubicada en la carrera 53 N 50-79 del barrio Jorge Eliecer Gaitán.

Objetivo: recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

HORARIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

DE LUNES A VIERNES

DE 7:00 AM A 12:00 m Y DE 2:00 PM A 5:00 PM

¿Qué es una queja?

Es el derecho al que constitucionalmente tiene todo ciudadano para presentar y/o  manifestar respetuosamente su inconformidad con la forma y condiciones en que se presta el servicio, pudiéndose acompañar con una petición para que el prestador realice los actos necesarios y evitar que persistan los actos que ocasionan la inconformidad.

¿Qué es un reclamo?

Es la manifestación de insatisfacción que el usuario puede presentar por el no cumplimiento o irregularidad en alguno de los trámites y/ o servicios ofrecidos por la Empresa.

¿Qué es una petición?

Cualquier solicitud que se le haga al prestador, y debe estar relacionada con el servicio mismo que se presta. Por ejemplo, de conexión (acometidas de alcantarillado, y acueducto), de cambio de diámetro de acometida, de cambio de uso, de información y explicación sobre tarifas o condiciones del servicio.

¿Qué es un Recurso?

Es un medio de amparo con que cuenta el usuario para que la empresa revise, aclare, modifique o revoque sus decisiones, cuando la respuesta no es satisfactoria, el usuario puede acogerse al recurso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación. Los recursos pueden ser de reposición y de subsidio de apelación.

¿Cómo debo presentar las peticiones?

Las peticiones se pueden presentar en forma escrita o verbal.

¿Qué información debo suministrar para presentar un derecho de petición?

-Nombre del prestador a quien se dirige

-Descripción clara de los motivos de la petición

-Relación  de los documentos que anexa, si los hubiere

- Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición

-Indicar claramente la dirección para recibir la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.

-Firma del peticionario.

Los requisitos para la presentación del derecho de petición verbal son los mismos que para la petición escrita, en cuyo caso deberán ser suministrados por el que interpone la petición para que sean consignados por el funcionario que atendió su solicitud.

PROCEDIMIENTO

Se recibe la queja, la petición o el reclamo por parte del usuario, y se registra en el formato correspondiente.

La empresa inicia el respectivo trámite, y se adelanta la investigación y visitas técnicas necesarias al caso para dar la respectiva respuesta.

A partir de la presentación de la petición, queja, reclamo o recurso, la empresa cuenta con un término de quince (15) días hábiles para responderle. Cuando se requiera la práctica de pruebas, la empresa informará al peticionario sobre la suspensión de términos, indicándole además la fecha en que se dará respuesta a su petición, queja, reclamo o recurso. Pasado este término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió de la práctica de pruebas, (la prorroga o la ampliación por práctica de pruebas tendrá un término entre 10 y 30 días y solo se podrá dar por una sola vez). Se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él, lo cual se denomina “Silencio administrativo positivo”.

Cuando el suscriptor o usuario desea que se revise una decisión inicial tomada relacionada con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato, debe presentarse el recurso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el reclamante conoció la decisión. Puede hacerse a través de los canales disponibles previamente señalados. (Recursos de reposición y subsidio de apelación).

Si el usuario interpone los recursos de ley se considera la respuesta o se investiga nuevamente, a fin de enviarle al usuario la respuesta a sus recursos interpuestos.

Si pasados los quince días la respuesta continua siendo negativa para el usuario se envía el expediente a la SSPD para que esta surta el recurso de apelación. El usuario deberá esperar la resolución o respuesta de la SSPD (modificando, confirmando o revocando la respuesta de la Empresa).

Si el usuario no interpone los recursos de ley se da por entendido que este quedó satisfecho con la respuesta de la empresa, y vencido los cinco días se agota la vía gubernativa.

DOCUMENTACIÓN RELACIONADA

Formato de registro Peticiones, quejas y recursos

El formato estipulado para las peticiones, queja o recursos de la ESP, es el, exigido por la superintendencia de servicios públicos domiciliarios, bajo resol. 20101300048765 de diciembre de 2010.

NORMATIVIDAD

LEYES

-Ley 142 de 1994 – Régimen de servicios Públicos Domiciliarios
-Ley 1437 de 2011 – Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
-Ley 632 de 2000 – Por la cual se modifican parcialmente las Leyes 142, 143 de 1994, 223 de 1995 y 286 de 1996
-Ley 689 de 2001 – Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994.

DECRETOS

-Decreto 2981 de 2013, reglamenta la prestación del servicio público de aseo.

-Decreto 302 de 2000, reglamenta la ley 142 de 1994 en materia de prestación de servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

-Decreto 229 de 2000 – Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 302 del 25 de Febrero de 2000.

RESOLUCIONES

-Resolución 151 de 2001, regulación integral de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo.

ENTIDADES DE CONTROL

-Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios SSPD

-Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA

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Líneas de Contacto 


Teléfonos : 4+8325371 - 4+8325269
Avantel : 350-563-9732
Email: servicioalcliente@espyondo.gov.co

Línea de Servicio al Cliente

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de 7:00 AM a 12:00 m - 1:30 PM A 5:30 PM

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